致前行者II | 消失的办公室和触不到的客户

作者 | 静静

出品|网易科技《致前行者Ⅱ》栏目

精彩提要:

  1. 消失的办公室会变得越来越流行。
  2. 精和准是我们数字化时代追求的终极。
  3. 无论是公司形式的存在还是平台形式的存在,个人都要有一个连接点。
  4. 组织与个人的边界会变得越来越模糊,超级个体会变得越来越强大。
  5. 人终究是需要被拍着肩膀说,“你很棒!”

即将过去的2020年,对众多企业管理者来说,是不确定性和挑战性极大的一年。面对新冠疫情的风暴,首当其冲的是顾客和员工。

数字化时代,对顾客,怎样才能达到工业化的规模,同时能够实现个性化的效率?

当组织边界逐渐消失的时候,崛起的超级个体如何找到他的价值连接点?

数字化浪潮正在席卷全球,公司和个体也深处其中。在网易新闻和IBM共同推出的《致前行者Ⅱ》最新一期中,杨澜访谈京东集团首席战略官、原长江商学院副院长廖建文和IBM全球副总裁、亚太区首席营销官、大中华区数字销售总裁周忆,探讨数字化浪潮对新型办公模式、客户关系、公司和个体的关系的影响。从管理实例和理论高度两个角度解读,趣味性和思想性兼具。

消失的办公室

近期以来,世界各地又出现一波新冠疫情,形势再度开始紧张。

因此,当中国公司员工都重新返回办公室办公的时候,美国和欧洲的很多当地的员工还得继续在家中办公。FACEBOOK甚至对外宣称,未来五到十年,50% 的员工都会永久性的远程办公。对很多管理者而言,远程办公带来了新挑战。

就IBM亚太区首席营销官周忆而言,疫情让她不得不去创新自己的管理方式。

今年,周忆被任命为IBM亚太区CMO,负责大中华区、东南亚、澳新(澳大利亚新西兰)、韩国、印度等多个区域的营销业务,正面遇到了疫情带来的最大影响:消失的办公室。

“正常的环境下,我可以去出差,我可以见到人,但现在我能见到的,只是设备上那小小的窗口。”甫一上任,她就感受到了来自文化、时差以及年龄代沟等层面的挑战,“开会的时候,大家好像都戴着面具,平时想敢说的、敢怒的,也都不敢了,这个小小的方寸空间已经限制了很多人讲真话。”

面对疫情带来的隔离感,她主动拥抱了变化,从人性化的管理手段和数字化的工具入手,凝聚着新团队的战斗力。

“我就做了一个节目叫Gill’s moment,就是做一些短视频,随时把股东对我们的回馈、公司新的战略举措,以谈话的形式跟他们去沟通;第二件事情,是送温暖,我们每天会有一个叫YOU TIME,这个时间是给你本人的,不做任何IBM的事情,你可以去读书,可以去散步,可以跟朋友吃饭,可以思考。”

在她的努力下,新团队的心开始聚在一起,而后工作效率得以大幅提升,尤其是数字工具的应用,加速了这一过程,“我们有虚拟办公室,可以用视频化的软件一起工作,还有线上白板等等工具。”

廖建文曾是长江商学院的副院长,在他看来,远程办公其实不是一个新生事物,只是疫情使得远程办公变得越来越流行。

他在接受杨澜的访谈时表示,疫情其实是在促进管理流程数字化,而数字化的结果是使员工成为知识型员工,“知识型员工,你激励他的方式,不是说你给他下KPI,而是如何把他内在的动力给激发出来。”

当管理者看不到员工时,如何理解员工的安全感、还有更高层的自我实现的感觉,使得他自我实现的目标跟公司的愿景使命能够吻合在一块,这才是真正地管理未来知识员工很重要的方面。

廖建文认为,当所有的管理手段都被数字化之后,如何激励员工更高层的追求,反而成为了新的管理挑战。

触不着的客户

在疫情刚发生之初,周忆曾有过一次线上签单的经历;这是IBM第一次线上签署的超级大单:金额达到了一亿美元。

周忆对那一次的谈判影响非常深刻,“当时是即将要签了,疫情突然就来了,拖了一两个月之后,我那个法国老板就从巴黎给我打电话,他说你能不能当一次花木兰,替我从军?他回不来,但客户通知我们,可以在线上最后谈判。”

据她回忆,当天参与线上谈判的金融机构,“都坐在一个董事会的会议室里,每个人都是两米的社交间距、带着口罩,通过三个小时艰难的谈判,最后就把这个单签成了。签完之后,我其实发生了一点错觉,这么大的金融机构,监管这么严格的金融机构,居然敢于在线上跟我们来谈判,而且最后能够签约。那看起来,今年跟客户交互的数字化的道路应该是挺平坦的。”

周忆复盘后领悟到,这种信任感其实是基于多年来跟客户的接触而形成,同时需要精准领悟到客户的需求,“你去面对大量的新的客户,你这种信用系统是没有的,怎么能够让他能够在这种完全数字化的环境里,能够建立跟你的信任?比如说精准营销,你怎么能够有精准的客户画像?知道了这些人的360度画像以后,你就能够对症下药,同时他有技术问题的时候,是不是你的专家马上能上线回答他的问题?下单以后,还有可能去预测他潜在回购的可能吗?”

精准的服务和高品质的体验,都需要技术手段支撑。

因此,周忆向杨澜表示,技术的工具和平台就变得很重要,“我今年管的这个数字销售中心大概有20多款不同的数字工具,因为IBM是B2B,B2B其实购买的对象和决策的对象人特别多,它绝对不是单一的一个决策者。我们建立一个可视化的软件,很快你能知道,无论是谁,这个决策层可能有二十个人,这二十个人的画像都跃然纸上,你可以看到他在过去一段时间,他下载过什么样的白皮书,看过什么样的视频,跟你的销售谈过什么话,他又在社交平台上发表过什么言论,这个精准画像是存在的,你完全不出门,你就对客户了然于心。”

其次,B2B的销售时间相对较长,“在这个漫长的这个销售这个周期里头,如何保证跟客户的黏度,如何能够产生这种数字的亲密关系,这当中其实要用到很多工具和软件。最后一点就是‘勺型’,用到很好的数据工具去预测他可能下一个回购的需求是什么。”

廖建文认为,“精准”非常关键。

在廖建文看来,数字化对每个行业的改变都不同,“数字洞察,还有交互,留存等等这些都是跟客户亲密度有关系的,所以数字化其实是改变我们的客户亲密度,每个企业、每个个体的需求非常多样化、多元化,你没有办法用一个解决方案来满足不同企业的需求,因为他有定制化的需求。在今天数字化的竞争环境里面,生态变成非常重要的概念,建立生态之后,每个个体或者企业都能够从生态里面找到适合他的需求。”

因此,他认为,在数字化时代,“所有的逻辑是要如何达到精和准,我们能够做到高度的标准化,同时体验的高度个性化的完美组合,而这种组合不仅仅是2B,也是2C,精和准是我们数字化时代追求的终极。”

这对于相关人员提出了更高的要求。

周忆认为,这个时代的人才,还是需要T型人才,“但是它可能跟以前我们谈的T型不太一样,我的感受是说,那个T下面纵的这一块是他的专业,横的是要求所有人都要成为数字原住民,在这个时代,都需要掌握数字技能,不然的话很难能生存。”

超级个体的崛起

在《致前行者II》的节目访谈中,杨澜和廖建文、周忆还谈到了公司和个体的未来的终极话题。当办公室逐渐消失,客户也可以远程签单,未来公司会消亡吗?个体又会如何自处?

在廖建文看来,数字化将带来组织与个人边界的模糊化。

廖建文认为,目前公司都在往“大中台小前台”改变,“中台是把所有的能力变成产品化,以至于能够被前台不断去调用。而这种使得这个组织能够在多变的环境里面,能够保证高效敏捷。在数字化时代,我们的变化速度越来越快,复杂度越来越高,以至于我们没有办法按过去制度规范这种组织架构,所以有大中台小前台之后,组织变得非常灵活。那么在这大中台小前台背后,我们叫超级个体的兴起。”

所以,廖建文给出他的判断,终极的组织概念,是边界会变得越来越模糊,超级个体会变得越来越强大。

对于超级个体的崛起,周忆表示,归根结底,人终究是一个社交的动物,需要被情感连接、需要有协作、需要被认可,“未来如果这个个体经济发展到一定程度的时候,无论是公司形式的存在还是平台形式的存在,个人都要有一个连接点,这个连接点是让他觉得生存的价值。”

因而,周忆说,人终究是需要被拍着肩膀说,“你很棒!”

(责任编辑:王凤枝_NT2541)

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